El pasado 1 de junio, la Universidad Autónoma de Madrid, en su Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, celebró el 7º Foro de la Cátedra de Excelencia Comercial, centrado en la Dirección Comercial, el Marketing y las Ventas, al que asistió FECE, dentro de su labor de detectar las nuevas tendencias y trasladarlas a los asociados.
En esta jornada tuvimos la ocasión de conocer de primera mano los casos de grandes empresas como Vodafone, Disney, Iberia o Ilunion, pero entre ellas destacamos la conferencia de André Wiringa y de Laureano Turienzo porque se centraron en la figura del cliente.
Wiringa explicó cómo enfocar la relación con el cliente, desde la perspectiva del Reverse Thinking, es decir, revertir la forma de enfocar esa relación, para así acercarnos al cliente digital. Wiringa abogó por un cambio de paradigma, por el compromiso y la experiencia para convertir a los compañeros de trabajo y clientes en fans.
Turienzo habló del éxito de Amazon, que no radica en tener el precio más bajo del mercado, sino en tener de todo y ofrecer una experiencia de cliente magnífica. Las razones por las que los clientes compran en Amazon son 3:
- El cliente es exigente, infiel, y lo que quiere lo quiere ya. La buena noticia es que el 80% de clientes que compran en tienda antes han consultado la web. Y no al revés, como pasaba antes. De ahí la importancia de tener nuestro negocio también en Internet.
- Hay que diferenciar la omnicanalidad de la “muchicanalidad”. Todos los canales deben poder resolver una incidencia, la gente que responde es esencial. Por ahí se genera mucha información útil y sin embargo no se aprovecha de forma adecuada (solo el 12% de la información se aprovecha para algo).
- Es necesario usar el feed back del cliente para mejorar: no crearle falsas expectativas, aprovechar la queja o reclamación para darle la vuelta y ofrecer un buen servicio.
Aunque nuestros asociados no son Amazon, muy probablemente si puedan aplicar algunas de estas lecciones para mejorar la experiencia de sus clientes y conseguir una mayor fidelización que mejore los resultados del negocio.