Según se expone en el estudio “Customer Experience in 2020” elaborado por CISCO, “el 70% de las decisiones de compra están basadas en la experiencia del cliente”.
Las tecnologías digitales han irrumpido en la escena de consumo actual y seguirán haciéndolo de modo que la experiencia de cliente pasa sí o sí por tenerlas en cuenta. “La excelencia en la experiencia del cliente sigue siendo la mejor apuesta para las empresas y navegar a través del complejo laberinto de interacciones y puntos de contacto”.
Según este estudio hay siete prácticas que se posicionan como las grandes tendencias para conseguir que esta experiencia sea la que queremos que vivan los consumidores:
- Tiendas inteligentes: las tiendas del futuro deben fundir la tienda física con la tienda online. La experiencia de compra puede pasar en sus diferentes fases por una u otra opción para que el resultado de compra sea óptimo. Tanto si comienza con una consulta en la tienda online para consumar la compra físicamente como si los dos ámbitos se van cruzando en cualquier punto del proceso de compra, lo importante es que el cliente pueda usar cada canal en el momento en que lo necesite con la mayor facilidad posible.
- Hiper personalización: cada vez más el comprador exige un producto y una experiencia hecha a su medida, pensada para sus necesidades.
- Asistentes inteligentes: los asistentes inteligentes cada vez estarán preparados para interactuar más con el usuario dando solución a tareas que gestionar, dudas o necesidades de búsqueda.
- Expertos conectados en remoto: a pesar de todos los avances el ser humano en quien más sigue confiando es en otro ser humano. El contacto con el experto no se debe perder pero sí podrá realizarse de una forma no presencial utilizando los sistemas de comunicación más evolucionados.
- Cumplimiento instantáneo: una de las grandes diferencias de los primeros tiempos de las tiendas online era la disponibilidad inmediata que el comprador tenía del producto cuando la compra se hacía físicamente, pero este espacio de tiempo de espera se ha visto mermado y tiende a ser aún menor con diferentes estrategias y tecnologías como las de los drones entre otras.
- Realidad virtual y aumentada: una de los grandes logros de la tecnología es que hemos podido dejar de imaginar cosas para poder casi vivirlas. Ver un electrodoméstico encajado en tu cocina solo haciendo una foto y otras maravillas son posibles y cada vez con más precisión real.
- Experiencia de aplicación: Cada transacción y experiencia de usuario es importante y por ello hay que hacer un seguimiento de ellas.