Federación Española de Comerciantes de Electrodomésticos

Devoluciones de producto en la venta online

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A pesar del atractivo de vender on line, dado el crecimiento de este mercado, es esencial tener en cuenta las peculiaridades y exigencias que para la venta a distancia impone nuestra normativa, derivada de la correspondiente directiva europea. Nos referimos al derecho de desistimiento, es decir, el derecho del consumidor a devolver, sin justificar la causa, y por un plazo de 14 días, un producto vendido on line. Hay que diferenciar el desistimiento (devolución de un producto simplemente porque no se desea tenerlo) de la devolución causal: por defecto, por funcionamiento imperfecto, etc, cuando entra en juego la garantía (2 años). En este último caso, el responsable ante el cliente es el vendedor, aunque luego pueda reclamar al fabricante.

El problema que nos podemos encontrar en el desistimiento es que ese aparato que se ha vendido e incluso se ha instalado, cuando se devuelve dentro de este periodo de 14 días es ya un aparato usado que no se puede vender como nuevo.

Pero además, según nuestra normativa, si no se informa muy clara y pormenorizadamente al consumidor de su derecho de desistimiento (incluso incluyendo en la web un modelo de escrito de desistimiento), ello acarrea un daño económico incluso mayor para el comerciante. Algunas consecuencias de no informar son:

 

1.- El plazo para que el consumidor pueda devolver el producto se amplía hasta un año: la ley señala que cuando el comerciante no haya informado adecuadamente al consumidor sobre las condiciones, plazo y procedimiento para desistir y no le haya facilitado el documento de desistimiento, el período de desistimiento se extenderá 12 meses después de la fecha de expiración del período de desistimiento inicial.

2.- Los costes de la devolución los pagará el comerciante.

3.- No puede reclamar el valor de la depreciación por mal uso durante ese tiempo, es decir, el consumidor podría estar usando el producto durante un año sin tener que asumir los gastos por su deterioro durante ese tiempo.

4.- Pierde el derecho a retener el reembolso mientras no le llega el producto.

5.- Además, la carga de la prueba de que se ha informado correctamente corresponde al comerciante.

Por tanto es esencial dejar claro en la web, además de este derecho del consumidor a desistir del contrato durante 14 días (mínimo), las condiciones para hacerlo efectivo, por ejemplo:

  • Que los costes de la devolución los paga el consumidor, o si el comerciante se hace cargo o incluso recoge el producto. Si no se dice nada, lo paga el comerciante.
  • Que hay que aportar el justificante o factura, o el albarán de entrega debidamente cumplimentado…
  • Que hay que devolver el producto correctamente embalado o incluso en su embalaje original, con todos sus accesorios (incluso anclajes o topes etc.).
  • Que solo puede realizarse la manipulación del producto necesaria para establecer la naturaleza, las características o el funcionamiento del mismo. Es decir, una comprobación similar a la realizada en una tienda. E indicar claramente que si se usa el producto más allá de esta comprobación de su funcionamiento el cliente es responsable de su deterioro.
  • A qué productos aplica el derecho de desistimiento y a cuales no (estos deben ser los contemplados en la ley).

La información escrita debe incluir:

  • Condiciones y modalidades del ejercicio del derecho.
  • Un documento de desistimiento o revocación, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.
  • La dirección del establecimiento del vendedor donde el comprador pueda presentar sus reclamaciones.
  • Información relativa a los servicios postventa y a las garantías comerciales existentes.

Por eso es necesario establecer una política clara y transparente de devoluciones en nuestra venta on line, y un procedimiento que explique pormenorizadamente en la página web cómo gestiona la empresa las devoluciones por este derecho de desistimiento. Y añadir en la web un documento modelo de desistimiento. Insistimos en la importancia de la información que se facilita al consumidor, pues lo contrario puede tener consecuencias económicas muy gravosas para el comerciante.

 

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