Este mes FECE entrevista a Juan Luis Polo, experto en la transformación digital de las empresas y en cómo ésta afecta a la gestión de equipos y a las organizaciones.
Es socio fundador y director general corporativo de Territorio creativo, una agencia consultora que asesora a grandes empresas en la estrategia a desarrollar para canalizar la disrupción creada por la economía digital, desarrollar canales y bienes basados en bits y capitalizar la nueva experiencia de cliente. En ella dirige un equipo de 95 personas en tres ciudades de tres países: Madrid, Barcelona, Bogotá y México DF.
Actualmente su empresa tiene, entre otros clientes, a Gas Natural Italia, Ikea, Openbank, Paramount Pictures, Grifols, Coronita o Spotify.
1.- ¿Cuáles son las nuevas formas de relación comerciante-cliente, y cómo afectan a la forma de venta?
Bi-direccionales. En el pasado, no tan lejano, la relación era unidireccional entre marcas y clientes. Sin embargo en estos momentos, la relación es de “igualdad” entre ambas partes, capaces de comunicarse entre ellas y realizar sus peticiones concretas.
¿Qué es eso de la multicanalidad y cómo afecta a la relación comercio-cliente?
La capacidad de estar presente en todos los nuevos canales de comunicación, de tal modo y manera que una tienda atiende en cada uno de ellos a sus clientes. En todo caso, valorando el esfuerzo que debe realizar para conseguirlo.
El cliente quiere ser atendido a través del canal que le es familiar y la empresa debe tener esto en cuenta, para valorar si puede o no atenderle en ese canal o red social.
¿Cómo todo ello puede aplicarse a una tienda de proximidad, concretamente de electrodomésticos, y sin que cueste mucho dinero?
Por primera vez las cosas pueden costar más esfuerzo que dinero, lo cual no está claro que sea del agrado de todos.
Por resumirlo, una persona de esa empresa, dedicada media jornada por ejemplo, puede atender las peticiones o reclamaciones que sus clientes realicen a través de redes sociales y de esa forma compatibilizar trabajo diario y escucha de los canales sociales, para poder interactuar con sus clientes.
2.- ¿Qué otras innovaciones puede utilizar una tienda electro para atraer clientes, sobre todo a la generación digital?
Yo soy partidario de utilizar los canales que ya se están usando, donde están los clientes o posibles clientes, antes que probar innovaciones que costarán dinero. Es cuestión de no invertir más dinero del necesario, sobre todo teniendo en cuenta la pregunta anterior.
3.- ¿Deben estar las tiendas en redes sociales? ¿Por qué? Aplicaciones
Sí por lo expuesto anteriormente: presencia de marca, interacción con las personas y sobre todo, aprendizaje de hacia dónde se mueve el sector y qué vendrá en el futuro. Conocer es poder.
4.- ¿Cómo una tienda pequeña con poco presupuesto puede sacar rendimiento de Internet/redes para vender más?
Es largo y prolijo de definir, pero en resumen estudiando qué necesita, ,analizando que hace su sector y creando un plan a continuación. Si no puede por si misma, o ideal es que busque una ayuda externa.
5.- ¿Será el pago por móvil algo a desarrollar en el 2015 para un pequeño comercio o más adelante?
Es temprano todavía, pero sin duda facilitar al comprador el medio de pago, puede suponerle una ventaja competitiva clara frente al resto.
6.- ¿Cómo puede usar un pequeño comercio la base de datos de teléfonos de sus clientes para vender?
Como se ha hecho siempre: preparando ofertas o promociones y llamando ?
¿Hay tecnología asequible para hacer ofertas puntuales basadas en información sobre sus búsquedas en internet de productos electro?
Hay mucha tecnología a costes muy, muy bajos. Pero lo más importante es saber qué queremos hacer para después emplear la tecnología adecuada.
¿Cómo hacerse con esa información y como aplicarla?
Internet es un mundo lleno de información. Dos opciones:
– Emplear tiempo buscando e informándonos, lo cual es largo y tedioso
– Buscar los servicios de una empresa con experiencia y que nos dé confianza, para aprender y aplicar los métodos que creamos más interesantes