La extendida práctica comercial del “si no queda satisfecho le devolvemos su dinero” ha llevado a muchos consumidores a creer, erróneamente, que el derecho de desistimiento (o sea, devolver el producto a la tienda) existe siempre y en todas las compras de productos que hace. Pero esto no es así.
En este artículo nos referimos a la compra de productos en una tienda física (no on line, pues en este caso aplican algunas reglas distintas), para ver cuáles son los derechos y obligaciones de las partes respecto a la reparación, sustitución y devolución de dichos productos.
Podemos sistematizar los distintos supuestos de esta forma:
Producto no defectuoso:
- Producto en perfecto estado comprado en tienda física: no hay derecho a desistimiento o devolución del mismo. Es decir, el consumidor no puede exigir devolución, salvo que el comercio lo haya establecido expresamente (en el ticket de compra, en la publicidad del comercio: “si no queda satisfecho…”)
- En este caso, los plazos y límites los establece el comercio: en dinero o en vale de compra, plazos de devolución (“No se admitirán devoluciones transcurridos 15 días desde la compra”) o la duración del vale (seis meses, un año…).
- Producto en perfecto estado comprado a distancia, fuera de establecimiento mercantil o en ventas on-line: hay derecho de desistimiento por un plazo de 14 días, por ley. Y el comerciante está obligado a informar al consumidor de este plazo.
Producto defectuoso:
- Aplica la garantía legal (como veremos en el siguiente punto, solo en ciertos casos se podrá devolver)
- Y si el comercio la asume voluntariamente, ADEMÁS la garantía comercial que es un compromiso voluntario del comerciante, y que es compatible y adicional a la legal:
- “Todo compromiso asumido por un empresario (…), frente al consumidor y usuario, además de sus obligaciones legales con respecto a la garantía de conformidad, de reembolsar el precio pagado, de sustituir o reparar el bien o prestar un servicio relacionado con él, en caso de que no se cumplan las especificaciones (…)”
- Es conveniente que el comerciante delimite perfectamente a qué se compromete, las características y límites de esta garantía “voluntaria”.
O sea que el producto debe servir para lo que se dice que sirve, y si no es conforme el consumidor dispone de la garantía legal (y también de la comercial si esta ha sido ofrecida por el comerciante). La garantía comercial obliga a lo que el comerciante haya indicado en su publicidad o documentación, y es complementaria y compatible con la legal.
¿Y, que implica la garantía legal? No significa necesariamente que pueda devolver el producto y tener derecho a la devolución del dinero, sino solo en ciertos casos.
Garantía legal en caso de producto defectuoso.
Si el producto es defectuoso (o no conforme con el contrato), el usuario podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Se considera desproporcionada cuando imponga al vendedor costes que no sean razonables
- La reparación o sustitución serán gratuitas incluyendo gastos de envío, costes de mano de obra y materiales, y realizarse en un plazo razonable. El vendedor responde de la reparación durante 6 meses.
- Si una vez reparado sigue el producto sin ser conforme con el contrato, el usuario puede elegir entre sustitución, rebaja del precio o devolución (resolución del contrato).
- También puede el usuario elegir la rebaja o devolución cuando no se pueda llevar a cabo la reparación o sustitución o cuando éstas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable.
Plazo
El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega. Es decir, la garantía legal dura dos años. Durante los primeros seis meses, la ley presume que el problema del producto ya existía cuando se entregó (fecha del ticket de compra o factura). Cualquier acuerdo en contrario es abusivo y por lo tanto nulo.
- Por tanto, recordar que durante los primeros seis meses de la compra de un bien se presume que cualquier falta de conformidad se refiere a un defecto de origen, siendo la carga de la prueba en contra del vendedor y siendo nula cualquier estipulación en contrario.
- En este sentido, las organizaciones de consumidores están considerando abusivas las cláusulas que imponen plazo de garantías más cortos e incluso si se exige entregar el producto en su embalaje original, entregar la garantía sellada, entrega por el vendedor de un vale sustitutivo o la imposición de un límite máximo en caso de reparaciones.
Documentación
El vendedor debe entregar justificante al recibir el producto para reparar o sustituir y también cuando lo entregue reparado o sustituido, con fecha y descripción del problema.
Reclamación al productor
La ley solo obliga al usuario a reclamar al productor cuando le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse frente al vendedor con el fin de obtener la sustitución o reparación del producto.
Reparación y servicios postventa
El consumidor tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse.
Queda prohibido incrementar los precios de los repuestos al aplicarlos en las reparaciones y cargar por mano de obra, traslado o visita cantidades superiores a los costes medios estimados en cada sector, debiendo diferenciarse en la factura los distintos conceptos. La lista de precios de los repuestos deberá estar a disposición del público.
La acción o derecho de recuperación de los productos entregados por el consumidor para su reparación prescribirá a los tres años a partir del momento de la entrega.
Responsabilidad por la incorrecta instalación
La tiene el vendedor cuando la instalación esté incluida en el contrato de compraventa y haya sido realizada por el vendedor o bajo su responsabilidad, o por el propio usuario cuando la instalación defectuosa se deba a un error en las instrucciones de instalación.
Otras obligaciones:
Medios de pago: se prohíbe el recargo en caso de uso de medios de pago (el empresario no podrá cobrar más por su uso que el coste que él mismo soporte)
Factura en papel: el consumidor tiene derecho a factura en papel sin coste alguno, y solo podrá ser electrónica si así lo ha consentido expresamente, consentimiento que puede revocar.
Entrega de los productos, 30 días salvo acuerdo en contrario (con algunas excepciones).
Pago con tarjeta, el consumidor puede pedir anulación del cargo en caso de uso fraudulento de su tarjeta.