Cada vez se le da más importancia en el retail a mejorar la experiencia del cliente (como ya hemos mencionado el algún otro artículo, como el publicado en el blog de FECE “Que tiene que ver el Big Data con una tienda de electrodomésticos”). Y para ello el primer paso es conocer al cliente: qué quiere, cómo le gusta ser atendido, cuáles son sus intereses, por qué medios le gusta comprar… Para ayudar al comerciante en este empeño, hay un cúmulo de distintos sistemas informáticos, apps para móviles etc que están saliendo al mercado.
Alguno de ellos, como el presentado en este artículo, es capaz de predecir el comportamiento del cliente basándose en sus actividades en la tienda. Se encuadra esto dentro del denominado “internet de las cosas”. Es decir, la propia tienda, por medio de sensores que detectan los movimientos dentro de ella, nos da datos útiles para configurar la estrategia futura: más vendedores en una zona concreta de la tienda, ofertas personalizadas etc.
Me gusta especialmente cuando el director de retail de la firma de software mencionada en el artículo que comento más arriba afirma que “la tienda se ha convertido en un centro omnicanal en el corazón de todas las actividades comerciales”.
También la Presidenta de Microsoft con quien FECE estuvo en PWC comentaba que no se debe abordar la digitalización de la PyME como gestión de un riesgo (“cómo nos defendemos de Amazon”) sino cómo aprovechamos la oportunidad, nos aprovechamos de lo que ellos saben, cómo nos anticipamos, cómo asignamos los recursos necesarios…También tenía claro que la digitalización de la empresa no funciona si no se implanta desde arriba, desde el órgano de decisión de la empresa.
Ellos ya aprenden de nosotros. En esta línea, parece que hasta un gigante de la venta online como Amazon se prepara para abrir entre 300 y 400 librerías en Estados Unidos, según los analistas. Y una vez en ello, seguramente no se queden en los libros, sino que ampliarán a toda la gama de productos que venden. Esto implica que están valorando los costes fijos de una tienda versus los variables de logística de la venta on line. Y también la inmediatez y la ventaja de que el cliente pueda usar sus cinco sentidos en la compra, frente a la única ventaja del precio.
Por tanto, hay que valorar el “tesoro” que supone una tienda física en una zona comercial, y aprovechar las ventajas que el conocimiento del cliente junto con la tecnología, el móvil y, en el futuro, el “internet de las cosas”, ponen a nuestra disposición para mejorar la experiencia de nuestros clientes.
Por Marta Pérez Dorao, Directora General de FECE