En este blog hemos hablado mucho sobre la importancia de la atención al cliente en el comercio de proximidad. Nunca nos cansaremos de repetir lo fundamental que es para el desarrollo de nuestro modelo de negocio tener un trato al cliente especial, ya que es lo que nos diferencia de las grandes superficies o el e-commerce. Las cualidades que debe tener un buen vendedor deben ser tomadas con la importancia debida por los responsables de las tiendas, e incluidas en la formación de los dependientes y en los “modos de hacer” de la empresa. Es tan importante desarrollar estas cualidades en uno mismo como empresario o responsable, como detectarlas y valorarlas en los empleados que contrata. ¿Quieres saber cuáles serían algunas de esas cualidades que repercuten en un aumento de ventas?
1-Conocimiento del producto y sector: el punto número uno a seguir por cualquier profesional de las ventas es tener un conocimiento exhaustivo del producto que venden, la competencia, o la variedad de productos en su tienda, sus ventajas y desventajas etc. Parece algo obvio, pero es algo que se pasa por alto más de lo debido, sorprendentemente.
2-Buena atención y gestión de quejas: una de las grandes problemáticas del comercio son las quejas de los consumidores no satisfechos, devoluciones de productos etc. Muchas veces las tiendas tienen una reacción defensiva que hace que el consumidor se enfade todavía más. Es necesario trabajar muy bien de forma previa la política de atención a quejas, todo dirigido al mejor trato posible. Como siempre, hay que tener en cuenta que una compra no es un adiós, si no un hasta luego, y fidelizar al cliente es clave para nuestras ventas.
3- Buena imagen y buen trato: no hace falta ser una belleza o un guaperas, pero sí está confirmado que mantener una imagen cuidada, buena higiene, y vestir acorde con el puesto, y tener un trato agradable con el cliente beneficia tanto a las ventas como a la fidelidad del mismo.
4-Preparar las objeciones: como parte de la estrategia de venta, hay que tener en cuenta que el cliente puede proponer objeciones a algunos productos (precio muy alto, diseño pobre,…), y es necesario preparar muy bien la respuesta adecuada, y conocer en detalle las características de estos productos y los de la competencia.
5-Escuchar y satisfacer las necesidades: muchas veces se habla de “crear necesidades”, pero en nuestra opinión esta actitud puede ser contraproducente, y el cliente sentirse agobiado y guardar un recuerdo negativo de un vendedor demasiado agresivo o intrusivo. Por el contrario, la clave es escuchar al cliente, tener claras sus necesidades y explicar las posibles soluciones de las que provee el mercado. El cliente quedará satisfecho y fidelizado, se sentirá escuchado y percibirá al vendedor como un “solucionador”.