La importancia de la atención en el punto de venta

por | Ago 8, 2014 | Comercio | 0 Comentarios

La información parece obvia, pero a veces nos encontramos con que no estamos dando la suficiente importancia a lo que se desarrolla en las tiendas de electrodomésticos: lo que los clientes encuentran en el punto de venta son las razones para comprar, volver y seguir comprando. Y no parecen tan satisfechos como creemos, ya que según las últimas encuestas y estudios, la mayoría de los consumidores no encuentran en el punto de venta la atención que buscan.

Y el dato es esclarecedor: según un reciente estudio de TARP (Technical Research Assistance Program), el 68% de los clientes no vuelve a una tienda por la “indiferencia y la atención rutinaria”, situándose como principal razón de la pérdida de clientes, muy por encima de la calidad de los productos (14%) o el precio de la competencia (9%).

Los profesionales del sector debemos despertar de nuestra excesiva autocomplacencia y darnos cuenta de que podemos mejorar, con mayor formación y dando prioridad a la experiencia del cliente en el punto de venta.

Y es que parece que, aunque hay consenso entre comerciantes en la importancia de este factor, la mayoría damos por sentado que lo estamos haciendo bien y no dedicamos más recursos a garantizar una experiencia mejor. El profesional de los puntos de venta no es sólo un dependiente en su tienda: es un anfitrión, un asesor, un organizador, un vendedor y un solucionador. Un cliente que se siente aliado del encargado del punto de venta es un cliente satisfecho. Nosotros y nuestro equipo somos los expertos en electrodomésticos, los que debemos estar informados de las últimas novedades, del ahorro de los modelos, de las prestaciones, garantías… y trasladarlas al consumidor de acuerdo a las necesidades.

El proceso de comunicación entre consumidor y encargado en el punto de venta es clave para nuestro negocio, debemos hacer el ejercicio de reflexionar sobre nuestra actuación o la actuación de nuestro equipo humano en este proceso y, aunque la consideremos buena, detenernos en ofrecer mejoras. La mejora de nuestra atención se traducirá en recomendaciones de clientes a conocidos, más visitas, reputación y, en definitiva, en el incremento de las ventas.

Desde FECE animamos a los responsables de las tiendas a que reflexionen sobre ello y, desde luego, a no olvidar la necesidad de formación en este aspecto, básica para el desarrollo de las habilidades comunicativas y profesionales.