Federación Española de Comerciantes de Electrodomésticos

La omnicanalidad, el gran desafío del retail

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En el panorama de consumidores actual hay dos grupos distinguidos y aún profusos de nativos digitales y aquellos que no lo son. Esto hace que en el abanico de personas al que nos dirigimos a la hora de vender nuestros productos estén tanto los que no consideran otra opción a la hora de hacer sus compras que no sea la tienda física (con lo que supone de asesoramiento y trato personal) como, en el otro extremo, los que se sienten más cómodos buscando, comparando, eligiendo y finalmente comprando a través de internet.

Este escenario supone uno de los retos más tangibles a los que se enfrenta la tienda hoy en día. Tenemos que entender y atender al comprador tradicional, que demanda figuras de confianza, informadoras, expertos con inteligencia emocional y profundo conocimiento del producto. Pero también debemos abrir nuestro espectro a la nueva gama de clientes que va desde los que no han eliminado del todo su visita a la tienda (aunque llegan completamente informados a través de internet) hasta los que no conciben otro modo de comprar que no sea pulsando un botón de su móvil, tablet u ordenador.

Conocer a nuestro cliente es la clave de todo… cómo y dónde se mueve, cuáles son sus necesidades… y ofrecerle exactamente eso que quiere, personalizar nuestro mensaje, en definitiva.

De este modo, si la omnicanalidad es el paso obligatorio, estar en la Red y tener nuestro escaparate siempre abierto para todos es la clave de nuestra supervivencia. Esto no quiere decir que el nativo digital solo vaya a consumir nuestros productos digitalmente. Este perfil de comprador también valora ciertos aspectos de la tienda física pero su condición de “hiperconectados” e “hiperinformados” les lleva a valorar muy positivamente el poder hacer un primer acercamiento a través de internet en muchas ocasiones.

La omnicanalidad así no supondrá la desaparición de la tienda física, al contrario, es un complemento que difumina límites entre escenarios y convierte todo en una experiencia única.

Para que el flujo hacia este nuevo escenario de escenarios sea correcto e inequívoco, la base se tiene que soportar con una potente imagen de marca lograda gracias a una buena estrategia de branding.

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