Federación Española de Comerciantes de Electrodomésticos

La clave para fidelizar al cliente: trato personalizado y “humano”

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A pesar del ruido alrededor de la revolución del comercio online, las comunicaciones a través del móvil, las miles de apps que almacenamos… parece que el trato humano y cercano del comercio de proximidad sigue pesando en la toma de decisiones de los consumidores. En efecto, según un estudio reciente nada menos que el 82% de los consumidores prefieren tratar con seres humanos directamente a la hora de gestionar una compra y sus incidencias. Y más de la mitad cambian de marca o proveedor de servicios si la atención no es todo lo buena que esperan, y de estos hasta un 80% confiesan que no habrían cambiado de proveedor si hubieran tenido un servicio de atención más personal.

Estos datos son claves para todos los comercios asociados a FECE, ya que nos recuerda cuál es la gran fortaleza de nuestro modelo, que a veces no explotamos demasiado. No nos cansaremos de decir lo importante que es el trato y la atención personalizada para nuestro negocio, que en muchos casos determina la fidelidad muy por encima de otros elementos como el precio. Al cliente le gusta confiar en su tienda, que el encargado le asesore, le explique las diferentes posibilidades, ahorros, calidades, tecnología etc. Muchas tiendas consideran que invertir en una buena atención al cliente, o dar importancia a la contratación de buenos dependientes, es un gasto y no tiene mayor relevancia. Es necesario cambiar esta mentalidad, ya que todos los estudios apuntan a lo contrario: un dependiente con conocimientos y experiencia, y una tienda de confianza, pueden garantizarle clientes leales y satisfechos.

Si todavía cuesta creer este hecho, el estudio nos ofrece un dato más: casi la mitad de los encuestados (Un 45%) afirma que estaría dispuesto a pagar un poco más por los productos a cambio de una atención personalizada y un asesoramiento mejor. Por todo ello, desde FECE tratamos siempre de enfocar muchas de las herramientas que ofrecemos a los asociados desde este punto de vista, como es el caso de las tablas de ahorro que elaboramos para que las tiendas tuvieran una herramienta clara para explicar a los clientes los ahorros por eficiencia energética y que se pueden encontrar en la web de FECE, en su apartado para socios.

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