Leemos en los últimos informes europeos sobre comercio online cómo las nuevas tecnologías han irrumpido en el mercado como un vendaval. El ecommerce se abre camino entre los consumidores, pero también se habla de sus desventajas: la desconfianza que implica comprar en una máquina, el no poder tocar el producto que estamos comprando… y, sobre todo, la atención al cliente. El trato personalizado que se da en las tiendas al consumidor es la bestia negra del comercio electrónico, ese valor añadido que cuesta mucho compensar. Y, a la vez, es ese gran valor que el comercio tradicional debe asimilar y potenciar para sobrevivir en el futuro.
Está demostrado que al cliente, si algo le gusta, es sentirse especial cuando compra. El pequeño comercio debe conocer al dedillo esta «debilidad» para seducir al consumidor con asesoría personalizada cuando va a comprar. Un comerciante que conoce su producto y se interesa por dar el mejor servicio al cliente es la imagen de la confianza. Y la confianza es, precisamente, el bien más escaso en el momento actual en el consumo, y el talón de Aquiles del comercio online. Este es el momento en el que las tiendas deben reflexionar y centrarse en potenciar aquello que hace que la gente siga prefiriendo comprar en un comercio, ese trato especial al cliente, y así lograr una diferenciación clara que les permita crear un lugar en el mercado donde no tengan competencia.