Los consumidores no están contentos con la atención que reciben en el punto de venta en distribución comercial, según un estudio de Qmatic llamado “Great Expectations” (Grandes Esperanzas), que enfrenta esta percepción del consumidor con la valoración que los comerciantes dan a sus propias tiendas, y muestra una profunda desconexión entre ambas posturas: mientras un 82% de los comerciantes afirman ofrecer una buena experiencia al cliente, un 72% de consumidores afirma exactamente lo contrario y un 31% señala que en los últimos 12 meses habían abandonado la compra en una tienda debido a una mala experiencia. Entre las experiencias más desagradables: largas colas o muy desorganizadas, dificultades para encontrar puntos de información en la tienda, el trato en las cajas, que no haya suficientes productos disponibles o la recepción del pedido en tiempo y forma.
El informe se ha realizado en Inglaterra, y recoge la opinión de 500 consumidores y 100 grupos de distribución, pero casi cualquier comerciante de cualquier punto del mundo, especialmente en Europa, puede aprender mucho de las conclusiones para aplicar mejoras a su comercio centradas en la experiencia del consumidor, la figura central del comercio. Entre las conclusiones más significativas, la necesidad de mayor inversión tecnológica, y comprender la importancia del trato personal en este modelo de negocio. Y es que, según han declarado desde Qmatic España, a pesar del auge del comercio electrónico, el papel de la tienda física es más importante que nunca, por tanto una gestión eficaz de la experiencia del cliente en el establecimiento es cada vez más crucial para la percepción de la marca. Añaden desde la firma que “hacer las cosas mal conduce a que los clientes asuman una actitud menos comprometida y leal”.
El 92% de los comerciantes admite que garantizar una experiencia positiva al cliente es algo básico para su negocio, pero solamente se trata de una prioridad para el 53% de ellos, mientras que un 26% no cuenta con una estrategia integral de relación con éste. Esta actitud conlleva una pérdida de rentabilidad para el negocio. El 70% de los clientes considera básico recibir una experiencia satisfactoria. Así, si la empresa fuera capaz de solucionar estos inconvenientes, conseguiría que los clientes volvieran al establecimiento (56%), aumentaría su grado de satisfacción con la marca (44%) e incluso incrementaría el volumen de ventas (40%).