Las nuevas tecnologías e Internet están cambiando los modos en que empresas deben desarrollar su servicio de atención al cliente. La nueva generación, los millenials, son autosuficientes y tecnológicamente dependiente (Aunque no necesariamente cuentan con conocimientos de tecnología) y esperan que la gratificación sea instantánea. No solo les gusta la velocidad y la facilidad de uso, sino que lo esperan todo de un servicio de atención al cliente. Varios estudios publicados en los últimos tiempos han concluido que los millennials son más “leales a la experiencia” que “leales a la marca”, es decir, que la participación de los consumidores se ha convertido en un factor mucho más influyente en la construcción de la percepción positiva de una marca.
Al ser especialmente autosuficiente, el millennial prefiere resolver su problema de forma inmediata y sin necesidad de comunicarse con otras personas. Por ejemplo, para el millennial la manera tradicional de llamar a un servicio de atención al cliente y tener que lidiar con alguien es ineficiente y lo considera una pérdida de tiempo. Prefieren medios de comunicación como chats directos, twitter, y autoservicios vía Internet. Esto supone una gran oportunidad para empresarios, ayuda a los consumidores a ayudarse a sí mismos, con textos y otros recursos digitales. El estudio de la experiencia de consumidor ha encontrado que el 65% de todas las generaciones y 69% de los millennials se sienten más felices y satisfechos con la compañía cuando pueden contestar una pregunta o resolver un problema ellos mismos mediante los recursos puestos a disposición por la marca o empresa.
Otros datos del estudio que destacan serían:
-76% – de todas las generaciones creen que el servicio al consumidor es la prueba real de cuánto valora una compañía a sus clientes.
-56% – de consumidores han cambiado de compañía por lo menos una vez en el año pasado debido a un servicio al cliente ineficiente.
-73% – de consumidores piensan que deben disponer de recursos de la empresa para resolver problemas relacionados con productos o servicios ellos mismos.
Es esencial que las empresas empiecen a innovar o implicar nuevos formatos de servicio al cliente que funcionen mejor con la nueva generación. Esta generación está lista para sobrepasar gastos en consumo de los babyboomers, y en pocos años las empresas que hayan sabido adaptarse a estas características tendrán una ventaja competitiva.