Nuestro mundo es cada vez más competitivo, en especial en lo relativo al comercio. Cada vez hay más opciones de comprar en la tienda de proximidad y el sector tiene que ponerse las pilas para hacer valer sus grandes ventajas. En este sentido, Fersay nos hace llegar una información muy interesante de la que queremos compartir algunas pinceladas con vosotros. En ella destaca la importancia fundamental de la diferenciación positiva para poner en valor las estrategias de marketing más adecuadas, ya que la competencia es feroz, y es difícil competir como iguales con grandes superficies o incluso con el comercio online, ya que cada uno tiene una serie de características propias que se deben explotar.
¿Y cuál sería la mayor ventaja en el caso del comercio de proximidad? Sin duda alguna y como su nombre indica: la proximidad, o lo que es lo mismo, la cercanía y la atención personalizada. Es en este tipo de valores en los que tenemos que invertir para atraer y fidelizar a los clientes. Como afirman desde Fersay con gracia, “mi negocio no es un lugar donde atender a los clientes con ‘cara de palo’, ni un lugar donde demos al cliente menos información que Internet, ni lugar que no es cómodo para el consumidor, o donde vender los productos que a mí me interesa vender en lugar de tratar de averiguar qué aparato le conviene más al cliente en función de sus necesidades”.
¿Algunos tips o consejos que nos ofrecen desde Fersay? Es vital ofrecer un servicio global al cliente, intentando solucionar todos los problemas que tenga que podamos arreglar; ser amable y atender con una sonrisa; centrar más energía en vender que en tratar con proveedores; hacer de la tienda, sus escaparates y entradas un lugar atractivo al que a la gente le apetezca entrar. Y sobre todo, usar la experiencia y la especialización con la que contamos para asesorar al cliente; convertir su compra en una experiencia positiva y lograr elegir el mejor aparato acorde con sus necesidades personales. Un cliente satisfecho es un cliente fiel, y una buena venta nos puede ofrecer ventas cruzadas más adelante.
También es cierto que se añade otro factor a la decisión de compra: el mundo online. Pero podemos plantearnos este mundo no sólo como un competidor, si no también como un aliado. Muchos estudios han concluido en los últimos tiempos que el comportamiento del consumidor se está inclinando a la consulta de información online previa a la compra en tienda, y esto es algo que las tiendas deben plantearse aprovechar con una buena comunicación y una adecuada presencia online. Una página de Facebook o incluso un blog son buenas herramientas para el comercio de proximidad. La clave es la suma de diferentes servicios para un cliente que busca comodidad y poder elegir opciones de compra con toda la información disponible.
Además de ello, sumar una buena experiencia de compra aumentará las ventas. Desde Fersay mencionan 4 puntos principales para garantizar una buena experiencia de compra al cliente:
- Entender mejor las necesidades reales de los clientes: “Vende el descanso, no el sillón”.
- Conocer los factores que intervienen en una experiencia de compra, que son: Interacción, Información, Servicio y Producto.
- Mantener la calidad de servicio al cliente, que se define como gradual: desde Básico hasta Excepcional, con los pasos intermedios de Esperado y Adicional. Los extras y la actitud excepcionalmente buena marcan la diferencia. “La calidad no es una garantía, es una filosofía de vida”
- Tener la actitud adecuada ante el cliente: el 80% de la venta es actitud (entusiasta, creyente, astuto, influyente) y el 20% es aptitud (técnicas comerciales, método, visión de mercado).
Para finalizar, proponen una regla mnemotécnica muy interesante para el buen vendedor: la “APP”, o “Actitud Positiva Permanente”. No dejemos de adoptarla.