Aunque es una evidencia que el comercio online está en plena expansión y no hace más que crecer, lo cierto es que también tiene algunas sombras que los comercios están intentando resolver. Y la mayor de todas es, sin duda, qué hacer con las devoluciones.
Mientras que en las tiendas físicas podemos ver, tocar y conocer el producto, cuando compramos a través de la pantalla no tenemos esa oportunidad. Por eso es tan común que los usuarios devuelvan los productos que compran por internet.
El informe sobre comercio electrónico ONTSI (Observatorio Nacional de las telecomunicaciones y de la SI) arroja datos interesantes al respecto. Según los datos publicados en el estudio, del total de internautas compradores en 2015, un 14,8% reconoció haber tenido problemas con sus compras por internet, debido a aspectos como la recepción del producto estropeado, retrasos en la entrega, la no llegada del producto o problemas con la devolución del producto o los medios de pago.
Las devoluciones representaron un 16,6% del total de compras realizadas en 2015. Ante estas cifras, los comercios electrónicos cada vez ofrecen mejores condiciones de devolución para superar las reticencias de los consumidores a la hora de devolver el producto si no están satisfechos con la compra. Ofrecer amplios plazos de devolución o la gratuidad de los gastos de envío son los procedimientos más utilizados para hacerse con la confianza del consumidor.
Aunque esto también provoca que los usuarios se aprovechen de estas facilidades y un comportamiento irresponsable acabe acarreando gastos para la empresa, estas deben ofrecer a los usuarios un valor añadido de estas características, de forma que la desconfianza no disuada al posible comprador de finalizar la compra. Al fin y al cabo es un riesgo que la tienda debe asumir si quiere aumentar su volumen de compras online.