En la entrada anterior del blog comentamos la importancia de conocer a nuestros clientes y sin embargo lo poco que hacemos en nuestros negocios para conocerlos. A veces pensamos que es necesario establecer un complejo sistema de captación de datos para establecer estadísticas y perfiles de clientes. Sin embargo, esto no tiene por qué ser así.
Actualmente, cada vez más empresas apuestan por la creación de los perfiles de cliente ideal o buyer persona, un concepto que se ha puesto de moda gracias a los sistemas de Inbuond Marketing y que puede trasladarse a nuestra gestión en las tiendas de electrodomésticos.
¿Cuáles son las claves para crear estos perfiles de cliente ideal?
La creación de perfiles buyer persona se basa en el conocimiento de las motivaciones de compra de nuestros clientes, más que en el conocimiento de los datos geográficos, demográficos y estadísticos de las personas que nos compran.
Partiendo de estas motivaciones, se crean unas fichas de perfil en el que se crea un personaje (ficticio) al que dotamos de todos los elementos para poder identificar a nuestro cliente cuando entra por la puerta.
Las fichas de cliente ideal suelen contar con un nombre, apellidos y una descripción del cliente (incluso con una foto que represente a esa persona). Sin embargo, la información más importante de esta ficha es la que refleja el por qué compra en nuestra tienda (o en la tienda de nuestra competencia), por qué compra un tipo de producto y no otro, qué información y qué tipo de inputs de Marketing y Comunicación le ayudan a tomar una decisión de compra…
Pongamos un ejemplo:
María es una mujer que tiene una familia y un hogar. Los electrodomésticos forman parte de su día a día. María tiene una pareja y, aunque va con su pareja a la tienda cuando tiene necesidad de comprar un electrodoméstico, realmente es ella la que debe tomar la decisión.
María no quiere invertir grandes cantidades de dinero en electrodomésticos, no necesita que tengan la funcionalidad que está ahora de moda. Solo quiere que hagan su función y si son sencillos de manejar, mejor.
María tiene muchas cosas en qué pensar cada día. Entre el trabajo, el colegio de los hijos, pagar la hipoteca y la compra mensual, ya tiene bastantes cosas en la cabeza. No necesita, además, saber cómo se programa la lavadora para que pueda activarla desde el teléfono móvil cuando está regresando del trabajo. Simplemente, quiere una lavadora que tenga gran capacidad, un par de programas de lavado, consuma poco y tarde lo menos posible. Si, además, tiene buen precio, mejor que mejor, aunque está dispuesta a pagar un poco más, si es silenciosa. María valora mucho poder despejar su cabeza de aquellas cosas que “no son realmente importantes” porque su vida ya es bastante complicada como para complicársela más.
María prefiere comprar en una tienda donde se sienta asesorada. Los grandes almacenes y las grandes superficies están muy bien y tienen muchas ofertas, pero a veces piensa que le están “vendiendo el producto que quieren ellos y no el que su familia necesita”. Por eso siempre compra en un comercio de cercanía y confía en las personas que están al otro lado del mostrador. Se acuerdan de la última lavadora, de las marcas que prefiere y conocen hasta la cocina de su casa, que tiene ese acceso tan complicado. Además, sabe que, si hay cualquier problema, baja a la tienda y habla directamente con la persona que gestiona la tienda desde hace muchos años. No quiere correr riesgos.
Como vemos, María puede tener 35 o 55 años, puede vivir en Albacete o en A Coruña, puede trabajar en un comercio o ser una empleada en una empresa mediana, tener un marido y tres niños o, incluso, ser un hombre. Las características demográficas y estadísticas de María son interesantes, pero no son relevantes para sus decisiones de compra. Realmente, lo que motiva a María es que su electrodoméstico no sea una fuente de problemas. Realmente, María no necesita un electrodoméstico de última generación, con un diseño exquisito, ni con funciones complejas. María necesita un electrodoméstico que sea “funcional”.
Este es un ejemplo, podríamos haber elegido hacer un perfil de un comprador donde las funcionalidades y la tecnología sean determinantes para sus decisiones de compra. María no sería una compradora ideal de Apple, por ejemplo. Pero puede que su pareja sí lo sea. Tendrás que crear el perfil de tu cliente ideal en función de tu negocio.
Tenemos que crear un perfil de cliente ideal por cada uno de los tipos de cliente que identificamos. No se trata de crear mil perfiles. Se trata de crear dos, tres o cuatro perfiles que definen dos, tres o cuatro categorías de clientes a los que nos gustaría vender, porque son los que compran los productos que más nos interesa vender.
A partir de ese momento, cada vez que tengamos que crear un discurso comercial, una campaña de Marketing o una promoción, tendremos que pensar en esos perfiles para adaptar nuestro mensaje a las motivaciones de compra de cada uno de ellos. Así, lanzaremos un mensaje que incidirá en aquellos aspectos que ayudarán a nuestro cliente ideal a decantarse por ese producto y por nuestra tienda. El resultado son diferentes mensajes enfocados a diferentes perfiles de cliente, que mejorarán tu discurso comercial.
Seguramente, en tu negocio ya aplicas esta lógica, aunque lo haces de forma poco sistematizada. El valor de los perfiles de cliente ideal o buyer persona es que, al tratarse de un proceso, se convierten en una herramienta de análisis de tu negocio con la que puedes mejorar sensiblemente tu forma de vender.