Como ya hemos comentado en otras ocasiones, el derecho al desistimiento es cuando adquirimos un producto y pasados unos días decidimos que no lo queremos. No es que el producto no esté bien, simplemente nos hemos dado cuenta de que no lo queremos y queremos devolverlo.
Como ya hemos comentado también en otras ocasiones, el desistimiento es efectivamente un derecho del consumidor pero que en ocasiones puede causar un perjuicio al vendedor, sobre todo en la venta online de electrodomésticos.
La normativa vigente establece un plazo de 14 días para devolver, sin justificar la causa, un producto vendido on line.
El problema viene cuando un consumidor compra por ejemplo una lavadora o un frigorífico, se le lleva hasta su casa, se deja instalada y funcionando, y a los 10 días la quiere devolver. En este momento la lavadora ya es un aparato usado que no se puede vender como nuevo. Por eso es necesario establecer una política clara y transparente de devoluciones en la web de venta on line, incidiendo en la importancia de la información que se facilita al consumidor, ya que a veces la falta de información al cliente penaliza legalmente al vendedor: si no se ha informado claramente, prevalecen los derechos del consumidor.
¿Qué dice la ley?
1.- El consumidor tiene derecho de desistimiento en la venta on line durante 14 días y las únicas excepciones son las que dice la ley. No se incluyen expresamente los electrodomésticos en estas excepciones. Sí se incluyen como excepción productos precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
2.- Es esencial INFORMAR bien en la web al consumidor de todo lo referente al
desistimiento, e incluir un modelo de documento. Pues si no se hace, las consecuencias son graves: el plazo para devolver sin causa se amplía todo un año, los costes de la devolución los paga el comerciante, no puede reclamar los costes de deterior por mal uso, pierde el derecho a retener el reembolso, etc.
La carga de la prueba de que se ha informado correctamente corresponde al comerciante.
3.- Los costes de devolución los paga el consumidor excepto si esto NO se ha informado en la web.
4.- El único caso en que se puede cobrar al consumidor el deterioro del bien es si éste lo ha usado mal: si ha realizado una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para establecer la naturaleza, las características o el funcionamiento. La Directiva establece que esta comprobación sería similar a la realizada en una tienda. No más allá de esto.
5.- Se puede exigir que los productos se devuelvan en su embalaje original con todos los accesorios o partes que venían incluidos. Pero hay que dejarlo bien claro en la información de la web.